「お客さま本位の
業務運営方針」に係る
評価指標の設定について
株式会社ホワイトセイル（以下、「当社」）では、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価するため、評価指標（ＫＰＩ）を以下の通り設定します。
1.お客さま数（継続率等）
お客さまに最善の利益を図る視点をもって業務に取り組んだ結果として、ご契約をいただいた件数維持が、お客さまからの評価の一つであるとして評価指標に設定します。
- 「生命保険契約継続率90％以上（25ヶ月以上ご継続いただいている件数）」
- 「損保更改率90％以上（2年間で対象物を売却されたりしての解約を除く）」
(1) お客様数（継続率）
2.苦情件数
苦情は、当社の課題や改善が必要な部分を認識する重要な指摘と位置付けています。
今後ともお客さまからのご指摘を社内で共有し、日常の業務改善や経営の改善に活かすべく取り組んでまいります。
(1) 収集状況
(2) 分析状況
具体的なお客様の声
・保険会社に依頼した自動車保険の保険金請求書類が届かないので確認してほしい
（代理店に直接２０２１年６月）
原因
新型コロナウイルス感染拡大の影響で保険会社がテレワーク実施に伴い保険金請求書類発送を請求書類発送センターに集約したため。
6月15日に保険会社の事故担当者と電話で話した時に保険金請求書類を送ってこられると聞いたが6月27日現在届いていないとご連絡を当社にいただき、6月28日に保険会社に確認したところ、通常はご依頼いただいて1～2日で事故担当の部署から発送されるところ、コロナ禍で事故担当者がほぼ全員テレワークで、事故担当者のご自宅から保険金請求書類を発送することができない（個人情報の関係で）。よって保険会社に保険金請求書発送センターからの発送になっているのが発送遅れの原因ではないか？とのことでした。
お客様へは、おそらく本日お仕事からお帰りになられたらポストに到着していると思われますのでご確認おねがいします、ご迷惑おかけしました、と電話でご連絡いたしました。
・最終的に前契約（他社）での自動車事故で保険は使わなかったのに保険料が上がっている。
（代理店に直接2021年10月）
原因
他社新規で自動車保険をご契約いただき、補償開始直前（7日前）に事故に遭われ、前契約での事故対応となり当初保険対応されるとのことで、等級訂正のお手続きをいたしました。ところが最終的に保険での対応不要となり、元の等級に戻してほしいとのご依頼があり、保険会社に相談したところ、訂正の訂正はできないので取消再計上のお手続きをしてくださいとの指示で対応したところ、当初適用できた割引が適用できないことになり、月々の保険料が上がってしまいました。お電話にて事情をご説明し、ご納得いただきました。
今後の改善策としては、補償開始直前の事故は結論が出る（保険対応する・しない）まで、等級調査依頼が保険会社から度々来ても保留するようにします。
3.従業員教育・資格取得率
お客様により満足のいく情報提供をしていくためには従業員教育とよりレベルの高い資格を取得していくことは欠かせません。
- 毎月月末に募集人全員集合研修実施（コンプライアンス研修会）
→毎月月末に実施しました。 - 生命保険大学課程、ＦＰ技能士資格取得率６０％以上（2年以内）
→2022年6月30日現在未達成
直近1年間毎月月末に全従業員集合研修を実施しております。
2021年６月現在従業員３名中１名がFP技能士を取得しております。
上記評価指標は、当社方針に関する取り組みとあわせて、定期的に進捗状況を確認します。
また、顧客本位の業務運営にも触れているように、当社ではライフプランサービス導入が保険提案のベースと考えておりますが、もう1名FP技能士取得の目標が達成されておりません。今年度中に達成できるよう努力いたします。
当社では、今後とも本方針に基づく取り組みを積極的に推進することで、お客さまの最善の利益を追求するとともに、お客さまに信頼され安心してご相談いただける代理店となるよう努めてまいります。