お客様本位の
業務運営に関する方針
2022年6月30日
株式会社ホワイトセイル
株式会社ホワイトセイル（以下、「当社」といいます）は、業務運営において常にお客様本位で考え、行動し、改善を行っていくため、下記経営方針を定め、以下の方針を定めます。
経営方針
当社では設立（2016年5月）以来「あっては困りますが、万が一が起きた時に本当に助かった」と心から思っていただける、またそうでない方にも「この保険はうちにはなくてはならない保険なんだ」と感じていただける総合保険代理店をめざしてきました。
そのために当社はお客様の立場に立ちながら、お客様の思いや考えをヒアリングし、可能な限りライフプランニングを実践してからご提案をすることにこだわっていきたい所存です。また、お客様が納得・安心できる保険提案やサービス情報を提供しつづけることをお約束いたします。
方針１. お客様本位の業務運営
【取組方針】
当社は、お客様が求める質の高いサービスと専門性の高いコンサルティングを提供し続けるため、お客様本位での行動を心がけます。
当社方針および取組内容の定着を図る指標として
の２つを定め、お客様本位の業務運営を推進して参ります。
※上記指標はKPI（Key Performance Indicator/主要業績評価指標）として公表することとなります。
方針２. お客様本位の販売方針の実践
【取組方針１】
当社は、お客様に保険商品のご提案を行う際、お客様の立場に立ったサービスの提供を行います。
お客様のご意向を把握した上で、当社推奨保険会社・推奨商品からご提案を行うとともに、ご契約に至るプロセスを適切に記録し、後々その内容が確認できるよう社内体制整備に努めます。
当社ではお客様のご意向を把握し、意向把握シートに記録します。お申込み手続き完了後に問題がなかったかをその月の月末に検証します。（チェック率１００％）
ご提案は推奨保険会社・推奨商品からさせていただきますが、お客様のご意向に沿ってないと判断した時点で推奨商品以外の商品か当社乗り合い他社での商品でご提案させていただいております。（推奨商品以外をご希望された件数2件）
《原則２取組方針１》
【取組方針２】
漠然としたご心配から保険を検討される方が多い中で、以下のようなご不安をいただくことがあります。
こういったお客様の不安を解決するために、まずはライフプランニングサービス導入をご提案しております。
ご家族構成や収入、病気や介護への心配など不安は人それぞれなので、所謂必要保障額も違ってきます。そこで、ライフプランニングを導入することにより、お客様の必要保障額やお支払いいただける保険料水準なのかが解ります。ライフプランニングサービスをファイナンシャルプランナーでもある当社募集人が提供することにより以下の内容の安心が得られます。
ライフプランニング導入にあたっては、個人情報の開示（収入・支出額や加入年金制度など）をいただくことになります。
情報開示にご同意をいただけない場合も無理にライフプランニングサービスは導入せず、生命保険会社等から提供いただく資料や、一般的な遺族年金計算ツール等を活用して、お客様が納得いくまでライフプランニングを実践しながら必要な保障を提供するようにしております。
全てのお客様にライフプランニング導入のご案内をしております。決して強制ではありませんが、住宅ローン返済シミュレーション・貯蓄シミュレーションのみでも実施可能です。この1年間でもお客様のご意向把握→申込み手続き→ライフプランニングというケースもありました。お申込みされた保険を検証する意味でもご納得いただいております。（ライフプランニングご希望件数7件で7件とも実施）
《原則2取組方針２》
【取組方針３】
お客様にご提案する保険商品の内容を正しくご理解いただくように努めるため、以下の取組を行います。
・具体的取組１
お客様のご意向を把握した上で、当社推奨保険会社・推奨商品からご提案を行うとともに、ご契約に至るプロセスを適切に記録し、後々その内容が確認できるよう社内体制整備に努めます。
取組方針１にもございましたが、意向把握シートの記録・検証を全社員実行することを取り決めており、実践しております。(意向把握シート記録は全件適切に実施されていることを確認しました)
《原則２注具体的取組１》
・具体的取組２
当社推奨保険会社商品では、お客様のご意向に沿えない場合は当社取扱の複数の取扱保険会社の中から、お客様のご意向に沿った商品を適切にご選択いただきます。当該方針は商品提案前にお客様にご説明させていただき、ご納得いただくよう努めます。
お客様の意向に沿った提案・選択をモットーに全社員取り組んできました。目安としてお客様から「この商品でいい」よりも「この商品がいい」とおっしゃっていただけるまで商談してきました。（全件適切に実施されていることを確認しました）
《原則２注具体的取組２》
・具体的取組３
変額保険や、外貨建保険のような、市場リスクをお客様が負担する特定保険契約をご提案する際には、お客様の取引経験や金融知識を考慮の上、明確で分かりやすい表現を使い、適切な情報提供を行います。（適合性確認）
特に特定保険契約の場合、株式・債権や為替といった普段耳慣れない用語が出てきます。そこで具体的に「こちらの外貨建保険が満期を迎えた時、1米ドルが100円でしたらいくらの満期金（円）になります」といったご説明を3パターンほどします。変額保険については、過去の運用実績をご提示しながら、あくまで変額保険なので投資信託とは違うことをご理解いただくまでお話させていただいております。
お客様にとって有利になるケース、不利になるケースをご理解いただくように努めております。
この1年間で外貨建保険販売資格者でないと外貨建保険を取り扱いできなくなりました。当社の推奨商品に外貨建保険も含まれておりますので資格を順次取得してきました。（募集人3名中2名が外貨建保険販売資格・変額保険販売資格とも取得済み、残り1名は病気療養中のため未取得）
また、変額保険や外貨建保険は他の生命保険と比較すると周辺知識を求められますので、毎月月末に開催されるコンプライアンス研修時に学習会を毎回開催してきました。
《原則２注具体的取組３》
・具体的取組４
ご高齢のお客様に保険商品をご提案する際には、ご本人の理解度や判断力等を確認し、分かりやすい言葉で丁寧に説明するよう努めます。 また極力、配偶者をはじめご家族の同席を依頼し、同席の方にもお客様と同じくらいご理解いただけるようにご説明するよう心がけております。
ご高齢のお客様には、配偶者・ご家族の同席をお願いしてきました。1件を除いて全件同席有、残り１件についても当社基準に基づき保険会社社員の同席をすることで、高齢のお客様への適切な対応を実施し、お客様の意向に基づいたご契約をいただいております。これからますますご家族の同席が厳しくなってくることが予想されますのでオンライン同席などの検討が必要と考えております。
《原則２注具体的取組４》
・具体的取組５
早期で消滅したご契約等、募集の適切性が懸念される契約については、適切な募集が行われていたかを検証して参ります。 （早期とは契約から14ヶ月以内を指します。消滅とは解約・失効・無効等の契約の効力がなくなる状態を指します。）
例えば、ライフプランニングサービスがどのように行われたか等募集人からヒアリングをして、必要であれば業務管理責任者からお客様に電話等でヒアリングをして「何が問題だったか？どうすれば今回のような早期消滅を防止できるか？」を検証し代理店内で共有します。
この1年間早期消滅契約はありませんでした。早期消滅契約が発生しなかった点について代理店内で検証・共有しましたが、具体的取組をきちんと実践できた結果ではないか？という点で一致しました。引き続き基本的な各取組を謙虚に実践してまいります。（早期消滅契約0件）
《原則２注具体的取組５》
・具体的取組６
お客様に保険商品を提案する際は、「契約概要」と「注意喚起情報」を交付・説明しております。特に、既存のご契約を減額・解約して新たに保険契約にご加入いただく場合には、お客様にとって不利益となる情報を丁寧にご説明し、ご納得いただいた上でご加入いただくよう努めます。
例えば、注意喚起情報にある「免責・失効・責任開始」など普段耳慣れない用語について事例を挙げながらご説明をします。また、募集人がどういった説明をしているかを代理店内でロールプレイングを実施して、改善点やわかりやすかった点を共有し、改善点はすぐに改善いたします。
特に専門用語の使い方については、代理店内で議論しながら実践してきました。例えば、不利益という用語については、デメリットに置き換えたりお客様のご年齢に合わせて使い分けたりしました。また、特に乗り換え契約の場合は乗り換えることで起こるメリット・デメリットをお客さまにお伝えし、「デメリットをお伝えしないのがデメリット」という標語を代理店内で共有しました。（全社員・全件実施）
《原則２注具体的取組６》
・具体的取組７
アフターフォロー・保全手続きについては、お客さまから不要のお申し出がない限り、生命保険証券がお客様の元に届いた後証券ケースをお届けし、保険証券を確認しながらご意向に沿った内容であることをお客さまと一緒に再確認します。
保険商品のご加入後においても、定期的にお客さまに対し、お電話やダイレクトメール・年末年始ご挨拶訪問等を通じて最新の情報をお知らせします。ご加入いただいている保険契約に関する各種お手続きについて、お客さまからのご要望に対して迅速かつ丁寧な対応（手続きの案内、取次ぎ、代行）に努めています。
アフターフォローとしてご契約成立後に証券ケースをお届けし、あらためて保険料初回口座振替日やご加入目的の確認など実践してきました。また、生命保険のみのご契約者さまには損害保険のように定期的なフォローができないので、年末にカレンダーを送付して契約保全の必要がないかの掘り起こしをしてきました。（生命保険ご契約全件実施・カレンダー送付はご希望の方全員に送付）
《原則２注具体的取組７》
・具体的取組８
月一度の代理店内のコンプライアンス研修会実施時に問題があった事例などの改善点を洗い出し、改善策をまとめて実行します。早期の改善が求められるケースでは、そのつど検証します。
改善が必要な案件があった時は全社員で共有し改善するという当社の風土づくりにも努めます。
毎月月末にコンプライアンス研修を実施してきました。この1年間は改善を求められるような案件はありませんでしたが、引き続き実施していきます。（コンプライアンス研修は毎月月末実施）
《原則２注具体的取組８》
・具体的取組９
お客様からの信頼こそが何よりも当社の肥やしと考え、ライフプランニングサービス実施やアフターフォロー活動がお客様の安心感につながり、その安心感が大きければ大きいほど当社の顧客基盤や収益につながると考え、毎月のコンプライアンス研修会時などで共有・改善をしていきます。
お客様の信頼とは？お客様の安心とは？などを代理店内で議論しました。（年2回実施）
《原則２注具体的取組９》
方針３. 利益相反の適切な管理
【取組方針】
当社は、お客様の利益が不当に害されることのないよう、その恐れのある取引を適切に管理すべく、体制を整備いたします。
当社の募集管理マニュアル等で利益相反の適切な管理ができるよう定めております。
・具体的取組１
当社社員がお客様のご意向に沿った保険商品の提案を行っているかを検証するため、お客様のご意向について記録した帳票を業務管理責任者が定期的にサンプルチェックを行い、適切な募集が行われていたかを検証いたします。
推奨商品以外の保険商品が多く提案・申込されているケースがあった場合、意向把握シートやライフプランニングサービス結果などで、お客様の利益を最大限考えられた提案だったのかを検証します。
お客様のご意向について記録した帳票を業務管理責任者が定期的にサンプルチェックを行う予定でしたが全件チェックを行い適切な募集が行われているか検証しました。この1年間では再チェックやお客様にヒアリングするような案件はありませんでした。（対象のご意向記録を毎月月末にチェック、チェック率１００％）
《原則３注具体的取組１》
・具体的取組２
保険会社からのコンテスト・キャンペーンといった入賞・達成を煽るようなポスターやチラシを代理店内に掲示しないようにして、特定の保険会社に偏った無理な商品の販売推奨を行わないようにします。
コンテストポスター・チラシを掲示することなく特定の保険会社に商品が集中したりしないように心がけましたが、推奨商品を設定している関係で、必然的に商品が集中してしまうので矛盾を感じるという声が当社スタッフよりありました。
《原則3注具体的取組２》
方針４. 手数料の明確化
・具体的取組１
保険会社から受け取る販売手数料は商品ごとに異なっておりますが、当社では販売手数料の多寡に関係なく、お客様のご意向にあった商品を提案するようにします。また販売後のモニタリングにより、販売手数料等の多寡に関係なく、お客様のご意向に沿った商品が提案されているかどうかを、確認する仕組みを導入します。
お客様の意向について記録した帳票のチェック時に点検・検証しております。（月末コンプライアンス研修時に、当月の記録を全件適切に実施されていることを確認しました）
《原則４注具体的取組１》
・具体的取組２
当社で販売しております変額保険ではパンフレットや変額保険虎の巻などの資料をもとに「運用関係費用」という名目で、外貨建保険ではパンフレットや注意喚起情報などで「為替手数料」という名目で手数料が発生していることをお知らせします。保険料とは別枠ではないのでお客様の負担感はないのですが、きちんと保険料に組み込まれていることをお伝えしております。
当該保険提案時に「運用関係費用」や「為替手数料」が発生していること、保険料に組み込まれていることをお伝えしております。（意向把握シート記録より全件適切に実施されていることを確認しました）
《原則４注具体的取組２》
方針５. お客様の声の適切な管理・重要な情報のわかりやすいご提供
【取組方針１】
当社は、お客様のご要望に、誠実、かつ迅速にお応えできるよう努め、業務運営の改善に努めます。
また、変額保険や外貨建保険といった特定保険契約については、多くのご提供すべき情報があると考えます。
お客様のご要望に迅速にお応えすることは、今日明日すぐにできるものではありません。代理店内での情報共有、迅速に対応するための判断力を養いながら全スタッフがマニュアルに従って行動することが最重要課題としてきました。
また、特に専門資格を必要とする変額保険や外貨建保険は「メリットのある情報をお伝えし、デメリット情報を伝えない」という傾向になっていないかをコンプライアンス研修等で話し合い検証しました。（毎月月末のコンプライアンス研修時実施）
《原則５取組方針》
・具体的取組１
お客様からのご不満かご要望かといった仕分けをすることなく、まずは「お客様の声」として記録・共有・改善するようしてまいりました。
（結果的にご不満・ご要望と判断されたお客様の声1件）
《原則５注１具体的取組１》
【取組方針２】
当社は乗合保険代理店であることから、当社が取り扱う商品は、各生命保険会社および各損害保険会社から販売されている商品のみとなります。お客様のご意向に合わせた商品を当社取扱商品の中からご提案させていただくため、複数の金融商品・サービスについて、当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。また、当社は乗合保険代理店であることから、保険商品および金融商品の組成には携わっておりません。
当社は現状生命保険・損害保険の乗り合い代理店でございます。保険以外の金融商品を取り扱っておりませんので、他の金融商品とのパッケージ販売はいたしておりません。
《原則５注２取組方針２》
・具体的取組１
お客様から寄せられた、ご意見、ご要望、ご不満等を「お客様の声」として記録し、社内にて共有、改善していく体制を整備するよう努めます。
・具体的取組２
変額保険・外貨建保険等の特定保険契約のご提案方法としては、以下に定める手順を踏むようにします。お客様に対して情報のご提供を行うツールとしては、以下のものが存在します。
お客様に対してのご提案が適切かどうかを判断する手段として、当社ではまず、リスク許容度ナビを利用して、そのお客様が変額保険や外貨建保険の提案を受けるに適しているお客様かどうかを確認してから、商品をご案内するようにしております。
リスク許容度ナビを実施することで、ご提案が不適切と判断されるお客様には、その旨を客観的にお伝えし、他の保険での検討を提案します。
変額保険や外貨建保険などの特定保険契約についてはお渡しする資料も多く、ご提案したその場でご契約はありえませんので意向把握記録シートにてご理解いただく十分な時間が確保されていたかを検証しております。（毎月月末コンプライアンス研修時対象商品ご契約全件、適切に実施されていることを確認しました）
《原則５注３具体的取組２》
・具体的取組３
また、変額保険と外貨建保険などを複数ご提案する場合は、それぞれに運用関係費用や為替手数料がかかることを、パンフレット等を使用することで具体的にご説明し、ご理解いただけたお客様に販売するようにしております。
変額保険と外貨建保険などを複数ご提案する場合は、それぞれに運用関係費用や為替手数料がかかることをパンフレット等を使いご説明しております。当社でご提案する変額保険と外貨建保険の手数料関連は保険料に組み込まれていること、後で手数料だけ請求されることはないこともご説明しております。
《原則５注４具体的取組３》
・具体的取組４
これらの取組を毎月開催のコンプライアンス研修会で検証し、事例を共有します。また、募集人と業務管理責任者や店主とのロールプレイングでお客様とのやり取りを実践して評価する仕組みを導入しております。
毎月のコンプライアンス研修会でのロールプレイング等で評価するだけでなく、わかりやすい表現があれば現場で実践する。そうすることによってより良い説明を追求しております。（毎月月末コンプライアンス研修時実施）
《原則５注５具体的取組４》
方針６. お客様にふさわしいサービスの提供
【取組方針】
当社では、お客様のご要望・ご希望にふさわしい保険商品・サービスを提供します。
なお、当社は乗合保険代理店であることから、当社が取り扱う商品は、各生命保険会社および各損害保険会社から販売されている商品のみとなります。お客様のご意向に合わせた商品を当社取扱商品の中からご提案させていただくため、複数の金融商品・サービスについて、当社が独自にパッケージとして販売・推奨を行うことはありません。また、当社は乗合保険代理店であることから、保険商品および金融商品の組成には携わっておりません。
当社では生命保険・損害保険商品の取り扱いをしておりますが、他の金融商品は取り扱っておりません。将来的に取り扱う場合は改めて体制を整備した上で取り扱いますが、お客様からのご要望はありません。
《原則６取組方針》
・具体的取組１
ライフプランサービスを実施して、お客様のニーズやご希望をしっかりと聞き取ってからお客様の資産状況や投資性商品（変額保険や外貨建保険）が適合しているかなどを検討した上で保険商品を提案します。
当社ではライフプランニング導入をお客様すべてにご提案しております。実際にライフプランニング導入をされたお客様には資産状況などをお聞きする上で特定保険をご提案してよいか（適合性確認）の判断をします。（ライフプランニング導入7件とも特定保険をご提案しても良いと判断しご提案しました）
《原則６注1具体的取組１》
・具体的取組２
当社では、まずは推奨商品からご提案をすることになっておりますが、ニーズやご希望にそぐわない場合、推奨商品以外でもご提案します。
お客様から保険会社・商品をご指定されるケースが増えてきました。お客様のご意向なのでご希望通りの提案をしますが、念のため当社推奨商品のご提案は必要か確認するようにしております。（お客様からの保険会社・商品ご指定件数2件で2件とも当社乗り合い保険会社でした）
《原則６注１具体的取組２》
・具体的取組３
推奨商品の選定にあたっては、過去の販売実績や乗り合い保険会社の中で発売される新商品などを比較検討しお客様により有利になる商品を選定します。
例えば、当社店主が過去の経験からお客様のニーズが「癌が心配」とのことで「癌」に特化した保険商品をご希望され、がん保険にお申込された後、脳卒中を発症されたケースがありました。結果として、せっかく保険にご加入していただいたのに何もお役に立てないことになってしまいました。もちろん、お客様の加入時のご意向は満たしていたのですが、本当にそれで良いのか？という考えから、推奨商品は１つの商品でなるべく多くの保障が網羅されていることが選定にあたっての要件になっております。
ただし、ご高齢の方にも配慮した解りやすさも選定過程で考慮します。
推奨商品選定にあたっては一つの商品で多くの保障が得られること、高齢者・保険加入が初めてのお客様にもわかりやすいことを心がけております。（年に2回推奨商品選定会議を実施）
《原則６注４具体的取組３》
・具体的取組４
当社では、保険会社から送られる「契約内容確認」など以外に独自でご加入の保険商品への疑問などを聞き取る仕組みを導入します。ご契約時には納得して契約した保険も年数がたつにつれ家族環境・社会情勢などの変化でご契約当時のご意向と変わることがあります。当社ではそのような変化にも対応できるよう、電話やEメール・SNSなど活用して、お客様から発信しやすいような環境整備に努めております。
引き続き電話やメール・SNS以外にもお客様から情報発信しやすいよう検討しております。
《原則６注５具体的取組４》
方針７. 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
【取組方針１】 当社募集人に対する適切な動機付けの枠組み
社内監査の実施 年２回の内部監査を行います。健全な運営がなされていることもお客様の安心につながると考えます。
・具体的取組
経営方針・当該方針の浸透とコンプライアンスを遵守した募集活動を行うよう社内研修を実施いたします。具体的には毎月実施される「コンプライアンス研修会」で保険会社から提供されるコンプライアンスブック等を活用し、募集人共有の事例などと照らし合わせながら研修を実施します。また、保険会社から提供される不祥事例などを共有し、お客様にご迷惑をかけるだけでなく様々な方面に迷惑がかかることを共有し、募集人にストレスやプレッシャーがかかっていないか面談も定期的に実施して不祥事案が起きないよう努めております。
社内監査・コンプライアンス研修・社員面談等の実施で不祥事防止や労働環境改善等に役立てております。また、それがお客様からの安心・信頼に繋がることを代理店内で共有しております。（毎月月末のコンプライアンス研修時実施、年に一度1泊2日での総合研修を実施時に社員面談も実施）
《原則７取組方針１ 具体的取組》
【取組方針２】 人材育成
・具体的取組
教育体制の強化 知識の向上と質の高いコンサルティングを提供する為、資格取得（生命保険大学課程、ＦＰ技能士）等を推進いたします。また、日本ファイナンシャルプランナー協会が開催している研修・セミナーには積極的に参加し、より精度の高いライフプランニングができるようスキルアップを図ります。保険会社からもお客様に役立つ情報提供や研修・セミナーなども積極的に参加します。
保険会社の研修や日本ファイナンシャルプランナーズ協会のセミナーなど積極的に参加し、お客様により多くの情報提供・発信できるよう努めております。（保険会社の研修は1年間で18回参加、日本ファイナンシャルプランナーズ協会のセミナー・研修は3回参加）
《原則７注１取組方針２》